区直单位服务大厅及窗口岗位深入推进“四零”承诺服务创建工作实施方案

按照省、市委深化机关作风整顿优化营商环境工作的安排部署,为进一步提高区直单位服务大厅及窗口岗位服务质量和工作效率,不断优化营商环境,特制定本方案。 

一、总体要求 

深入推进四零承诺服务创建纵深发展,由服务大厅向窗口岗位延伸,线上线下同步创建,在区直机关服务窗口单位全部实行四零承诺服务工作,以承诺制度倒逼职能转变、流程再造,推动服务质量和服务效能的不断提升,打造业务精、效率高、服务优、口碑好服务品牌,持续优化营商环境,提升市场主体和群众满意度。各单位按照四零承诺服务创建六个规范原则要求和参照标准开展创建工作。 

二、创建范围和工作任务 

参加作风整顿的全区各单位。 

1、服务大厅 

凡设有服务大厅的单位,都要严格开展自检自查,比照四零创建标准查摆不足,逐项列出问题清单,按照近期、中期、长期时限要求提出工作措施,建立整改台账,对账销号,经过一段时间的努力,从制度、设施、服务上达到四零创建大厅标准,7月底前完成创建工作,在媒体和门户网站上公布服务大厅,并向社会做出公开承诺。区国税办税服务厅作为2017四零承诺服务创建试点单位,要对照标准进一步完善制度、兑现承诺、落实责任要求,查缺补漏,巩固成果,在5月底前达标,起到典型示范作用。 

2、窗口岗位 

参加四零承诺服务创建单位都要把具有管理、审批、服务职能的机关科室和直属单位确定为窗口岗位,按照四零创建标准,确定窗口岗位要求,严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等各项工作制度,树立人人是形象、处处是窗口、事事是服务的理念,进一步优化前置服务,再造工作流程,切实改善窗口服务,方便办事群众。7月底前完成创建工作,在媒体和门户网站上公布窗口岗位、窗口岗位标准、窗口岗位公开承诺。 

3、门户网站 

各单位要高度重视互联网+政务服务工作,切实抓好组织推动、工作协调和各项工作落实,努力实现最多跑一次目标。强力推进网上办事,提高网上政务服务事项办件量,扩大网上办件的覆盖面,加快网上平台向基层延伸,最大限度的便民利民;着力服务创新,选择投资项目、企业登记、不动产登记等企业和群众关注的重点领域,扎实推进联合办理、并联审批等流程优化和服务创新,确保取得实效;加快推进服务大厅综合窗口设置和功能优化,努力实现前台综合受理、后台分类审批、线上线下融合、统一窗口出件,不断提升实体大厅服务能力;加快推进信息共享,优先选择社会关注度高的服务事项,围绕业务流程、办理深度、方便快捷等要素,加快推进数据共享交换系统及电子证照库建设,为互联网+政务服务提供支撑,7月底前各单位按照区政府要求,认真查找差距和不足,规范网上服务事项,优化网上服务流程,推进服务事项网上办理。 

三、重点行业 

乡、街道、国税局、地税局、法院、公安分局、物业管理中心、市场监督管理局、人社局、民政局、卫计局、信访局等单位既要抓好本部门服务大厅、窗口岗位的创建工作,也要指导本行业系统四零创建工作。 

四、推进措施 

(一)加强组织领导。各单位要把四零承诺服务创建作为转变政府职能、深化作风整顿优化营商环境的重点来抓,要摸清底数,明确本单位的服务大厅和窗口岗位,实现四零创建全覆盖;强化领导,建立完善相应的组织机构,责成专人负责联络协调,明确服务大厅和窗口岗位创建工作负责人;结合单位特点,制定好工作方案,确立标准,做到既有安排部署又有督导检查,从单位、窗口、人员层层压实落靠工作责任,层层推进落实,转变提升工作态度,不折不扣、一项一项地将承诺兑现,通过以点带面、以上率下,促进服务理念、服务意识、服务方式的深化和变革。 

(二)开展业务精、效率高、服务优、口碑好服务品牌创建活动。各单位以四零为标准,以服务大厅、网上服务平台和具有管理、审批、服务职能的机关科室为重点,广泛开展业务精、效率高、服务优、口碑好服务品牌创建工作,创建工作由各单位自行组织,要结合窗口单位工作的重点内容、亮点工作和特色服务,研究提出服务品牌创建活动的总体思路和推进路径,找准品牌创建的目标定位;要通过龙江先锋鸡冠先锋e及各单位管辖的微信平台,采取线下学习和线上宣传相结合的方式,强化品牌创建意识,营造良好的创建氛围;要在服务特色上求突破,提供便捷、优质、高效的个性化服务,形成以工作促服务品牌创建,以服务品牌创建推服务效能提升的良好互动机制,努力把服务品牌创建过程转化成提高服务水平的过程;要规范管理,将机关服务品牌创建纳入工作目标责任制考核范畴,与科室、个人的年度考核挂钩,建立长效工作机制,各单位年底可组织评比表彰,提炼特色工作,叫响服务品牌,充分发挥品牌的辐射和带动作用,切实提升创建活动的成效。 

(三)建立即时评价监督体系。每个服务大厅都要设置满意度即时评价系统,方便群众现场评价,保证群众可以随时对窗口岗位服务情况进行评价。每季度收集、汇总群众评价情况,对举报的线索和反映的问题定期研究、及时处置;对群众评价较低的窗口工作人员及时提醒、限期整改,区作风评议组不定期检查工作开展情况。 

(四)开展服务大厅窗口岗位工作人员集中整治。6月底完成,重点整治五个方面,一要选优配强窗口工作人员。树立重基层、重窗口、重服务的用人导向,切实把政治素质高、业务能力强、服务态度好、工作作风实的干部选派到窗口工作,特别是注重选派处级或科级后备干部、中长期培养干部,优秀的优先提拔使用,不胜任的及时调整。二要规范服务行为。严格执行首问负责制、一次性告知制、承诺服务制、窗口工作人员AB岗制,做到着装规范、仪表端正、待人友善、举止文明,塑造窗口工作人员良好形象。三要严明工作纪律。严格执行考勤制度,严格履行岗位职责,严格依法行政,严格廉洁自律。四要提高服务水平。组织开展树立鸡西形象推动转型发展解放思想大讨论和岗位大练兵、业务大比武活动,教育引导窗口工作人员爱岗敬业,履职尽责,做到素质高、业务熟、作风硬,促进窗口服务水平全面提升。五要强化管理考核。进一步明确窗口单位的主体责任,切实加强窗口工作人员的管理,建立健全领导巡查制度和绩效考核奖惩机制,定期或不定期对服务大厅进行抽查,开展自查自考、自督自办,实现对服务大厅和窗口岗位工作人员的规范化管理。 

(五)严格检查考核验收。区作风评议组9月份开展督导推进,对照四零创建标准和各单位整改台账逐项检查,工作开展好的单位及时宣传,对工作开展不到位的单位进行通报;年终结合满意度评价、日常检查情况对服务大厅和窗口岗位服务情况进行综合评价,检查验收,对创建工作不达标、工作不落实的追究领导责任。深化四零创建工作列为各单位作风公开评议内容之一。