市委副书记陈哲在全市集中整治窗口服务突出问题推进会议上的讲话精神提纲

4月19日,市深化机关作风整顿领导小组办公室组织召开了全市集中整治窗口服务突出问题推进会议,主要目的是,贯彻省委召开的全省集中整治窗口服务突出问题专项工作会议精神,安排推进我市窗口突出问题集中整治工作。会上,市国税局、市公安局、市水务局、市城市执法局、市水产总站等5个单位分别汇报了“最多跑一次”工作开展情况。并印发了《全市集中整治窗口服务突出问题专项工作方案》。市委副书记陈哲作了讲话,传达了康书记对深化作风整顿工作提出的6点要求,并重点指出了我市窗口单位目前存在的6大类问题。 

一是思想认识不到位,“四零”服务创建上热下冷。贯彻全省深化机关作风整顿集中整治窗口服务突出问题专项工作会议精神,有的单位对会议精神和要求,传达动员不到位,实际动作不快,至今没有按照省里统一要求,开展自检自查工作。多数县(市)区的窗口单位没有按照省市委要求开展“四零”创建工作,服务大厅没有公示承诺事项、服务标准,没有公布首问负责、服务承诺等制度,没有划分功能区。大部分县(市、区)对流程再造工作重视程度不够,动作缓慢,没有抓好统筹推进,造成企业仍在两个部门之间多次往返等。二是工作落实不深不细,窗口服务建设还有盲区。有的单位没有全面落实习近平总书记提出“五个要细”的要求,没有全面理解“四零”创建的范围和重点,只注重窗口大厅的创建,忽视了机关具有服务职能的内设科室的创建工作。有的没有按要求设置岗位牌,工作人员没有佩戴身份牌,服务大厅未设置即时评价系统。有的窗口工作人员对“四零”创建标准认识不清,“四零”创建内容掌握不全。有的窗口人员力量配备不足,AB岗落实不到位。有的举报箱设置在监控摄像头下或监控视线范围内;有的举报箱设置的小,悬挂位置偏高,难以投信;有的根本未设置等。三是责任意识不强,推进工作不担当不作为。有的窗口服务单位工作主动性不强,强调客观原因多,没有发挥自身主观能动性,没有积极研究解决措施。所有县(市、区)都没有政务服务大厅,各单位服务大厅建设也不规范,多数单位过多强调存在困难,对自身能够解决的一些问题存在躲闪的情况。有的部门之间业务办理协调配合不强,比如,在办理市场主体注销时,市场监督管理部门需要税务部门提供的缴税证明,但两个部门之间数据信息不共享,导致办事群众多跑路,办事效率较低,这个问题在县(市)区具有一定普遍性。各区行政审批事项未按要求在网上办理,至今仍停留在各部门内部受理,搞“体外循环”等。四是服务不优,流程不顺,群众意见较大。有的大厅办事群众较多,既没有设置叫号排队系统和等候区,也没有工作人员现场疏导。有的窗口大厅个别工作人员服务态度不优,对群众提出的问题不能耐心解释解答。有的由于历史档案资料不全,主动解决、做好服务工作的积极性不高,给办事群众造成了一定额外负担,群众颇有微辞。多数县(市)区服务整合不到位,群众到多个部门办事,需要重复提交办事材料。有的单位窗口人员服务群众存在推诿现象。比如,调研组到某区司法援助中心,以弱势群体身份“模拟办事”,希望提供无偿法律援助,接待人员和中心领导互相“踢皮球”。有的单位对窗口服务工作人员授权不到位,仍需回到本单位审批、盖章,群众认为设置窗口可有可无等。五是规矩意识淡薄,纪律观念松弛,窗口人员素质偏低。有的窗口工作人员能力较低,业务不熟,办事效率不高,群众意见较大。有的窗口大厅工作人员纪律观念不强,看到调研组检查时才佩戴身份牌,在无人办事时存在玩手机等与从事工作无关事情。有的不落实一次性告知制度,没有一次性告知单,只是口头答复,遇到问题让群众自己到相关部门咨询,存在本位主义现象。有的服务窗口引导咨询台工作人员态度淡漠,表情麻木、语言生硬,服务不热情,解答不细致,一问一答,不一次性告知。有的政法干警着装不整,上班迟到、空岗、玩手机、睡觉等。有的单位工作状态上午好于下午,窗口好于科室,下午3点半以后,窗口和科室工作人员工作纪律开始松懈,有不按规定着装、随意走动、聊天现象等。六是搞面子工程,窗口设施形同虚设。有的安放了叫号排队系统、自助查询机等,但从未使用,有的安放了群众满意度即时评价系统,但后台从未开展群众满意度的统计分析工作,并未与窗口工作人员绩效考核挂钩。有的窗口服务大厅划分了功能区,但没有发挥相应的功能。比如,设置了资料区但没有摆放任何资料,设置了咨询台但无人值守;设置了自助服务区,但提供有偿服务的复印社位置醒目、标识明显,导致办事群众花钱打印复印,等等。 

针对这些问题陈哲书记就推进下步工作强调了三点意见。一是要提高政治站位,坚决贯彻省委决策部署;二是要抓住关键和重点,强力推进集中专项整治工作;三是要狠抓推进落实,确保集中专项整治取得实效。